Nástrahy nakupování na online tržištích: Češi naráží na nová pravidla, která je mohou stát peníze

Do Česka v letošním roce vtrhl fenomén mezinárodních online tržišť, který přináší kromě tvrdé konkurence i nové nástrahy pro zákazníky. Takzvané marketplaces, které pro český trh otevřel v nedávné době polský obr Allegro či také řetězec Kaufland, totiž nabízí nabídky tisíce obchodníků i ze zahraničních trhů. A ačkoliv se zdá, že lidé nakupují na portálech, ty slouží často jen jako zprostředkovatelé. V tom může být značný rozdíl.

Na trh v letošním roce vstoupila hned dvě velká mezinárodní online tržiště a zdá se, že si začínají nacházet své zákazníky či minimálně budí pozornost. Nové tržiště polského Allegra oficiálně zahájilo provoz 31. července. Platforma má podle sdělení firmy už více než 600 000 aktivních kupujících.

V Polsku vzrostl počet aktivních kupujících už páté čtvrtletí v řadě, a to na 14,3 milionu. Skupina Allegro na přelomu předloňského a loňského roku koupila české internetové obchody Mall Group a kurýrní službu WeDo. Allegro podle sdělení firmy patří mezi tři nejstahovanější aplikace v Česku. Druhým největším je pak marketplace Kaufland.cz. Tyto platformy nabízí svým zákazníkům různé druhy zboží převážně od zahraničních prodejců.

Zatím se zdá, že pro zákazníky znamená vtrhnutí zahraniční konkurence na český online trh zejména nabídku výrazně nižších cen, které jednak mohou nabízet obchodníci kvůli nepoměrně širšímu počtu zákazníků, a které pak zároveň tlačí i na podnikatele v Česku. Ačkoliv to zní z pohledu spotřebitelů pozitivně, čekat na ně mohou naopak i nástrahy.

Jak varoval Svaz obchodu a cestovního ruchu, mohou být online tržiště pro klienty rizikovější z pohledu kvality dodávek a souvisejících služeb či bezpečnosti plateb než e-shopy. Svaz podle prezidenta Tomáše Prouzy eviduje stížnosti zákazníků, které se většinou týkají doručení, vrácení či výměny výrobku.

Již nyní se podle něj obrací spotřebitelé na zákaznické servisy jednotlivých on-line marketplace, ale píší i recenze na veřejně dostupných stránkách. „Stížnosti se většinou týkají doručení nebo pomoci s vrácením či výměnou výrobku. Obvykle jde o přímý kontakt mezi prodejcem a zákazníkem, jelikož při nákupu na marketplace vzniká právní vztah mezi zákazníkem a prodávajícím,“ uvedl Prouza.

Nákup na marketplace se řídí všeobecnými obchodními podmínkami (VOP) daného prodejce. Případné spory tak budou řešeny podle VOP prodejce, které právě u zahraničních prodejců nemusí být pro spotřebitele výhodné nebo srozumitelné kvůli jazykové bariéře, míní Prouza. Zákazníci se u zahraničních prodejců působících na marketplace mohou setkat s kratší záruční dobou, než je v ČR stanovena zákonem na 24 měsíců. To je podle Prouzy další důvod, proč by marketplace měly provozovat velké řetězce a firmy se zkušenostmi. U některých lze narazit na případy, kdy byla záruka poskytována v délce pouze jednoho měsíce.

I podle dalších odborníků bude do budoucna zkrátka záležet, jak si na nový model online tržišť čeští zákazníci zvyknou, to nejpalčivější období přitom zatím nemají za sebou, očekává se, jak nová tržiště zvládnou zimní nápor v období kolem Vánoc. To totiž bývá z hlediska zatížení pochopitelně výrazně složitější. Podle odborníků je tak na hodnocení vlivu nových online tržišť na český trh ještě značně brzo. „Podle komunikace v médiích v posledních dnech se online tržištím daří minimálně rozčeřit naše stojaté vody. Zbytek je na zákaznících, na tom, jak si zvyknou na tento model, který sdružuje tisíce obchodníků na jednom místě,“ řekl deníku Echo24 výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyška.

Podle Vetyšky je český trh s e-commerce složitější, patří k nejrozvinutějším na světě a soutěží se v něm nejen cenou, která samozřejmě může hrát zvlášť v krizovém období roli, ale také skrze kvalitu poskytnuté služby. „Jsme nároční na termíny dodání, zákazníci jsou zvyklí, že jeden den objednají, druhý den zboží dostanou, jsou zvyklí na to, že s nimi obchod komunikuje, i kolem reklamací. Tržiště z principu fungují trošku jinak. Své místo na trhu určitě mají, ale jak moc významné, to ukáže až čas. Kdybych měl odhadovat, myslím si, že vliv nebude takový, aby trh ovlivnila majoritně, ale své místo mít budou,“ dodal Jan Vetyška.