9 tipů, jak založit kontaktní centrum se vzdáleným přístupem

Práce na dálku poskytuje jedinečnou flexibilitu a udržitelnost podnikání, zvláště v současné době velké nejistoty. Manažeři po celém světě přesouvají své zaměstnance mimo společné kanceláře, čímž se snaží dodržovat zásady tzv. social distancing a zajistit bezpečí všech svých zaměstnanců.

Zvýšení pracovní flexibility vašeho týmu je nesmírně důležité. Bohužel přesunout zaměstnance kontaktních center do režimu práce z domova jedním tahem není vždy jednoduché. Práci si ale můžete snadno ulehčit strategickým přístupem k celé situaci.

Co je tedy potřeba k založení cloudového kontaktního centra se vzdáleným přístupem? Jak posilnit své zaměstnance a zachovat tak jejich dobré pracovní výsledky i schopnost poskytovat prvotřídní zákaznický servis?

Připravili jsme pro vás 9 tipů, jak vést své zaměstnance, kteří pracují na dálku. Přečtěte si náš seznam a zjistěte, zda jste připraveni na výzvy, které flexibilní práce na dálku s sebou přináší.

Podpořte prostředí práce na dálku a udržujte spojení mezi všemi členy týmu

Osobní komunikace členů vašeho týmu tváří v tvář je velmi důležitá. Je to ta nejdůležitější část pracovního procesu a při přesunu do režimu práce z domova musí být rozhodně zachována. Buďte ve spojení každý den a používejte aplikace a programy bohaté na takové funkce, které umožní blízkou spolupráci všem členům týmu.

Určitě budete potřebovat funkci sdílení obrazovky. Tato funkce je velmi důležitá pro sdílení důležitých údajů, databází a jejich hodnocení. Sdílení obrazovky vám pomůže s kolegy probírat pracovní záležitosti, řešit zpětnou vazbu nebo pořádat spontánní diskuse při řešení problémů (brainstorming).

Virtuální kontakt se zaměstnanci a jejich možnost vidět vás na obrazovce značně přispěje k efektivnější komunikaci při předávání zpětné vazby a pomůže vám vyjadřovat se jasněji srozumitelněji. Můžete hodnotit výkon personálu, odpovídat na otázky vašeho týmu, nebo probírat obchodní cíle. Nástroje s pokročilými funkcemi vám umožní sledovat pracovní pokrok vašeho týmu a taky sledovat pracovní morálku.

Aktualizujte nástroje pro správu zaměstnanců

Při monitoringu výkonu center vzdáleného přístupu se soustřeďte na klíčové údaje kontaktních center – jak v reálném čase, tak i na údaje v záznamech. Pro spravování svého vzdáleného týmu budete muset sledovat a řídit klíčové ukazatele výkonnosti (KPI). Tyto ukazatele mají přímý vliv na spokojenost zákazníků se službami kontaktního centra a taky mají přímý vliv na váš podnik. To znamená, že budete potřebovat řešení, které vám umožní sledovat kritické parametry jako vyřešení problémů při prvním kontaktu, průměrný čas strávený čekáním ve frontě, procento odmítnutých hovorů, průměrný čas strávený prací po hovoru samotném, úroveň obsloužení, průměrný podíl neuzavřených (nevyřešených) hovorů, průměrnou rychlost přijetí hovoru, průměrný čas hovoru a dodržování časového plánu.

Když si uhlídáte data, na kterých opravdu záleží, podaří se vám váš rozptýlený tým úspěšně spravovat a udržet tak vysokou produktivitu a spokojenost zákazníků.

Zaveďte flexibilní plánování

Rozptýlený tým znamená rozptýlené harmonogramy. Pro správu flexibilních rozvrhů svých zaměstnanců budete potřebovat výkonný nástroj, který vám umožní splňovat potřeby zaměstnanců i s velmi proměnlivou pracovní zátěží.

Momentální opatření omezení pohybu a sdružování se vedly ke zvýšené pracovní zátěži v mnoha kontaktních centrech. Banky, prodejci, zdravotnická zařízení, státní úřady a další organizace čím dál tím víc přesouvají své služby do bezkontaktního režimu. Pro zvládnutí tohoto nestabilního období je nezbytné plánovat přesně a harmonogramy precizně nastavit.

Využívejte monitoring a nástroje hodnocení kvality

K řízení vzdáleného týmu potřebujete pokročilé nástroje pro monitoring a hodnocení kvality. Manuální zajištění jakosti (QA) je vyloučeno.

Nejlepší je mít jednotné řešení, které poskytuje souhrnný monitoring všech interakcí a transakcí napříč celým kontaktním centrem. Toto jednotné řešení vám umožní dosáhnout požadovaný výkon, odhalit snížení účinnosti, docílit vysoké spokojenosti u zákazníků a pomůže vám splnit všechny vaše obchodní cíle.

Pomocí měření údajů jako jsou vyřešení problému při prvním kontaktu, průměrný čas strávený čekáním ve frontě, procento odmítnutých hovorů, průměrný čas strávený prací po hovoru samotném, úroveň obsloužení, průměrný podíl neuzavřených (nevyřešených) hovorů, průměrná rychlost přijetí hovoru a průměrný čas hovoru budete mít ucelenou představu o výkonu svého kontaktního centra a taky vám to usnadní práci na dalším plánu pro zlepšení.

Poskytněte supervizorům nástěnky, které se zobrazují v reálném čase

Umožněte vašim supervizorům monitorovat výkon kontaktního centra v reálném čase. Poskytněte jim data, která přichází živě a která jsou skutečně užitečná. Dostatek dat zobrazujících se v reálném čase poskytuje praktický náhled do každého procesu, který mají supervizoři na starost. Jsou to údaje jako výkon zaměstnance, počet spravovaných interakcí nebo počet zákazníků, kteří právě čekají na vyřízení.

Snažte se co nejvíc využít dotazníky spokojenosti zákazníků s kontaktním centrem

Dotazníky spokojenosti zákazníků s hovorem odhalí, co si ve skutečnosti zákazník myslí a umožní kontaktním centrům učinit potřebné kroky k doladění svých strategií směrem ke zlepšení spokojenosti zákazníků. Sledujte spokojenost zákazníků, výkon zaměstnanců, vyřešení problémů při prvním kontaktu a další cenná data. Výsledky dotazníků pozorně analyzujte. Používejte nástěnky, které jsou intuitivní a dají se přizpůsobit. Pomůžou vám proměnit nefiltrovaná data v prakticky aplikovatelné informace, což zlepší celkový výkon a splní očekávání vašich zákazníků.

Vylepšete možnosti směrování

U modelu práce z domova se směrování stává složitějším. Je zapotřebí mnohem většího úsilí, aby se všechny požadavky od zákazníků hladce přesouvali mezi všemi místy, ve kterých se vaši zaměstnanci nacházejí.

Nástroje pro prediktivní (předvídavé) směrování umožňují vašemu kontaktnímu centru přesměrovat zákazníka k vhodnému zaměstnanci a zajistit tak lepší výsledek hovoru. Prediktivní směrování pracuje s vašimi daty a na jejich základě vytváří chytřejší model směrování hovorů. Hodí se pro nejdůležitější klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) zaměřeny na účinnost (například vyřešení problému při prvním hovoru), pro dosažení spokojenosti zákazníků pomocí Net Promoter Score, ale taky i pro cíle prodeje a tržeb. S nástroji prediktivního směrování lze dosáhnout nejlepší shodu zákazník-zaměstnanec a umožnit tak vašim zákazníkům dostat se k nejlepšímu zdroji i přes skutečnost, že jsou vaši zaměstnanci rozptýlení na více místech.

Sdílejte denní statistické údaje

Při režimu práce na dálku je zapotřebí denně sdílet statistiky výkonu se svými zaměstnanci. Vy potřebujete vědět, co oni dělají ve své domácí kanceláři a oni potřebují vědět, zda celý tým drží krok a zda dobře pracuje. Se svým vzdáleným týmem sdílejte denní statistické údaje s použitím uživatelských rozhraní a nástěnek, které jsou přehledné a snadno ovladatelné. Pocit blízké spolupráce posílíte v celém kolektivu tím, že svým zaměstnancům poskytnete jasný obraz o tom, co se děje v celém kontaktním centru.

Sbírejte zpětnou vazbu

Zpětná vazba je v momentální situaci potřebná víc než kdy předtím. Vaše kontaktní centrum bylo léta pohromadě v jedné kanceláři. Nyní i když spolupracují, jsou vaši zaměstnanci na různých místech. Potřebujete vědět, co se děje, i když s nimi nejste v osobním kontaktu. Proto se snažte získat zpětnou vazbu všude tam, kde je to možné.

​​Své zaměstnance ve sdílení jejich myšlenek a pocitů týkajících se změn podpořte. Ať sdílí své dojmy, ať řeknou, jak organizují svou práci, jak se drží pracovních rozvrhů v prostředí domova, kde jsou ve stálém kontaktu s rodinou, a podobně. Tímto způsobem pomůžete ve svém týmu udržet dobrou pracovní morálku.

Nezapomeňte od svých zaměstnanců získat zpětnou vazbu týkající se způsobů práce z domova a taky pracovních postupů. Pokud to bude nutné, zlepšete a doplňte pravidla. Zhodnoťte neefektivní postupy, odstraníte tím překážky a udržíte produktivitu.

Se správnými nástroji lze snadno proměnit své kontaktní centrum v pružný, globální a čilý tým zaměstnanců pracujících ze svých domovů a poskytovat tak vysokou úroveň služeb zákazníkům a zároveň vykazovat vynikající obchodní výsledky.

Zdroj: Genesys.com