Dala e-shopu negativní hodnocení. Ten hrozí právníkem

E-shopy si velmi zakládají na kladném hodnocení od zákazníků. Obchod Kočárek.cz šel však podle zákazníků až tak daleko, že jim po uveřejnění negativní reakce večer volala zaměstnankyně a pod hrozbou právních důsledků se dožadovala přepsání na pozitivní hodnocení. Obchod to však odmítá s tím, že si negativní hodnocení nezaslouží a že chtěl pouze vědět, kde byla chyba.

„Touto cestou vás žádáme o okamžitou nápravu tohoto nepravdivého a negativního hodnocení. Pokud tak neučiníte, budeme muset tuto situaci řešit s naším právním zástupcem jako nekalou pomluvu naší firmy. Předem děkujeme za kladné vyřízení,“ napsala za společnost Kočárek.cz koncem minulého měsíce Erika Paladi zákazníkovi, který přes tento e-shop udělal objednávku.

V Týdeníku Echo a na EchoPrime se dozvíte více, získáte je zde.

Ten poté odpověděl, že kladné hodnocení nedá, protože nebyl spokojený. Kočárek.cz reagoval tím, že situace bude uzavřená, až zákazník smaže své hodnocení. To se však nestalo a e-shop se odkázal na svou prvotní odpověď s právními důsledky.

„Nejdříve mně volalo neznámé číslo a já jsem to vzala a v podstatě mi paní začala vyhrožovat. Řekla jsem, že nemám čas to s ní rozebírat. Poté volala asi v deset večer, ale to už jsem to nevzala, pak jsme začaly komunikovat mailem,“ řekla pro Echo24 zákaznice, která si však přála zůstat v anonymitě. Ani v telefonu, ani v mailu se jí podle jejích slov nikdo nepředstavil a celá komunikace byla velmi neprofesionální.

Problém přitom zřejmě vznikl jen proto, že obchod Kočárek.cz buď zapomněl poslat nebo neposlal potvrzovací mail o přijetí objednávky. Zákaznice si tedy myslela, že objednávku nedostali a produkt si objednala jinde. Zhruba deset dnů na to jí dorazil mail s tím, aby ohodnotila služby e-shopu. Poslala průměrné hodnocení, které rozpoutalo konfrontaci, jež končí až výhrůžkou právním zástupcem.

„Nevím, jestli to zákazníkovi spadlo do spamu nebo dal špatný mail. My jsme to poslali. Řešila jsem to před týdnem s paní a měla platit předem na účet. Po deseti dnech nám dala negativní hodnocení. Tak jsem jí volala a ptala jsem se, proč nás hodnotila negativně. Nechtěla to se mnou vůbec řešit. Já bych řekla, že je to úmysl,“ řekla pro Echo24 Paladi a dodala, že negativní hodnocení Kočárku.cz nevadí, pokud je to třeba z důvodu pozdního odeslání, ale tuto konkrétní kritiku chtěli řešit přímo.

Společnost je přitom u zákazníků oblíbená. Na srovnávači webů Heureka.cz má až 95 procent. Každé procento je však důležité a přitahuje další zákazníky. 

Problémy byly již dříve

Zřejmě to však není poprvé, co měla společnost Kočárek.cz problém s odesláním mailu a zákazníci si na ni stěžovali. V hodnocení na Heureka.cz se mimo jiné objevuje velmi podobná kritika již z října 2016.

„Po obdržení zboží jsem dostal mail s dotazníkem k vyplnění od Heureka. Takže jsem tento dotazník pravdivě vyplnil. Pravdivě znamená, že jsem obchod nedoporučil. Posléze jsem se nestačil divit, když mi v sobotu večer v půl osmé zvoní telefon a paní z obchodu se na mě osočuje, že by chtěla vysvětlit, proč jsem její obchod nedoporučil,“ píše na webu uživatel jménem Petr Fiala.

Další hodnocení se objevuje třeba v prosinci 2016, kdy uživateli došel mail se slovy. „Z naší strany se velmi snažíme vždy každého zákazníka co nejdříve uspokojit a věřte, že to není vždy lehké. Proto jsme moc rádi, že jsme uspokojili i vaši objednávku a budeme velmi rádi, když nás ohodnotíte kladně,“ píše uživatel v hodnocení na Heurece a dodává, že kladně obchod nehodnotil.

Erika Paladi však pro Echo24 řekla, že si jinou kritiku a negativní reakci, než tu z minulého týdne se zákaznicí, nepamatuje.

To, že se e-shopy snaží mít co nejlepší hodnocení asi není žádné překvapení. Záleží však na způsobu komunikace. Podle tiskového mluvčího České obchodní inspekce Jiřího Fröhlicha je ale takové chování e-shopů nepřípustné. Zároveň to však podle něj nespadá do kompetence inspekce, jelikož nejde o problémy s produktem jako takovým. Zákazníci by se podle něj měli spíše, pokud chtějí chování e-shopu řešit, obrátit na policii. To však zatím žádný z nich nezvažuje.

V Týdeníku Echo a na EchoPrime se dozvíte více, získáte je zde.