Špína a špatné jídlo. Lidé si nejčastěji stěžují na Tunisko

Tříhvězdičkový hotel v Tunisku se špinavým pokojem a mizernou stravou. Takový byl loni nejčastěji reklamovaný zájezd podle společnosti Vaše nároky.cz, která pomáhá poškozeným turistům získat od cestovních kanceláří odpovídající odškodnění za zkaženou dovolenou.

Na dalších místech se po Tunisku umístilo Turecko, Egypt, Řecko a Bulharsko. Nejčastěji lidé reklamovali zájezdy s ubytováním ve tří- a čtyřhvězdičkových hotelech v ceně 30 tisíc korun pro dvě osoby.

Podle Petra Nováka ze společnosti Vaše nároky.cz si čeští turisté nejvíce stěžují na ubytování a stravu. Například na špínu na pokoji, plíseň v koupelně, proleželé a špinavé matrace, hluk, zápach nebo hmyz. Vadí jim i jednotvárná strava, stalo se i to, že na někoho jídlo už skoro nezbylo.

„Řešíme i závažné případy, kdy ke klientovi kvůli otravě z jídla musel být přivolán lékař. Další klient zase za celou dovolenou u moře nemohl vylézt na sluníčko, protože ho na pokoji opakovaně pokousal neznámý hmyz,“ uvedl Novák.

Díky novému občanskému zákoníku by letos mohl výrazně vzrůst počet lidí, kteří reklamují svou dovolenou a požadují odškodnění. Mnohé cestovní kanceláře stížnosti svých klientů bagatelizují a finanční náhradu vyplácejí jen nerady.

Méně hotelových hvězdiček

Častým případem je podle Nováka to, že cestovní kanceláře a agentury ve svých katalozích nebo na webových stránkách uvádějí nepřesné informace třeba o ubytování. Turista musí například bydlet v jiném hotelu, než si zaplatil, nebo má méně hvězdiček, než cestovka uváděla.

„Podle nového občanského zákoníku mají klienti nárok na to, aby jim byly poskytnuty přesně takové služby, jako jsou uvedeny ve smlouvě o zájezdu a nabídce v katalogu či na internetových stránkách pořadatele zájezdu. V opačném případě mají právo zájezd reklamovat a žádat slevu,“ tvrdí Novák, podle něhož se některé cestovky vymlouvají například na to, že na vině je hotel. Jenže odpovědná je cestovka, u níž si zákazník zájezd zaplatil.

„Když turisté vidí, že jednání s cestovní kanceláří nikam nevede, obrátí se na nás,“ uvedl pro ECHO24.cz Novák. Dodal, že jeho společnost vypočítává náhradu podle takzvané Frankfurtskému katalogu slev, který se běžně v Evropě používá.

„V průměru se nám daří pro naše klienty získat odškodnění ve výši 10 tisíc korun,“ řekl Novák, podle něhož cestovky obvykle nabízejí mnohonásobně nižší částky anebo třeba slevu na příští zájezd.

Stovky nespokojených turistů

Vaše nároky.cz nyní zastupuje několik stovek nespokojených turistů, přičemž nejvíce z nich cestovalo s Exim Tours. Mluvčí této kanceláře Stanislav Zima si to vysvětluje tím, že jeho cestovka je největší, a proto je i relativně více reklamací.

Zima uvedl, že jejich klienti reklamují necelé jedno procento z prodaných zájezdů. „Nejvíce problémů vzniká při samostatném výběru zájezdů, pokud se liší původní představy od reality na místě. Pokud klient nedostane od prodejce relevantní informace, mohou se jeho přání a původní představy natolik lišit od reality, že není spokojený a reklamuje,“ uvedl pro ECHO24. Zima.

Lidé si podle něho kromě ubytování a stravy stěžují třeba i na chaluhy na pláži, příliš chladné (nebo naopak teplé) moře, na vlny, vítr nebo neznalost českého jazyka v cizích zemích.

“Každou reklamaci se snažíme nejdříve řešit přímo na místě, co nejdříve, aby klient mohl být co nejdříve spokojený. Následně prošetříme bod po bodu každou stížnost, kontaktujeme často přímo hotel a našeho delegáta na místě k vyjádření se k reklamaci. Pokud reklamaci shledáme oprávněnou, potom klientovi nabízíme kompenzaci – finanční nebo slevu na další služby,“ řekl Zima.

Jiné večeře v Řecku a Španělsku

Mluvčí cestovní kanceláře Fischer a Nev-Dama Jan Osúch uvedl, že u nich se podíl reklamací v posledních třech letech pohybuje mezi 1 a 1,5 procentem.

„Platí, že lidé stále častěji reklamují problémy přímo na místě, než aby svou nespokojenost ventilovali po návratu. Tak to i doporučujeme. Jednak lze vady hned odstranit a také je možné přesněji vyčíslit nároky klienta, kterému pak vracíme peníze a požadujeme je od hoteliérů,“ uvedl pro ECHO24.cz Osúch.

Také u této cestovky si lidé nejčastěji stěžují na ubytování a stravu. „Lidé si někdy stěžují, že jedí pořád dokola to samé a výběr například z deseti opakujících se večeří je někdy neuspokojuje. Je třeba si uvědomit kulturní i kvalitativní rozdíly. Řecká večeře bude vypadat vždy trochu jinak než španělská, i když půjde o hotel stejné kategorie. A pokud jste loni jedli v pětihvězdičkovém hotelu v Egyptě, letos to v tříhvězdě na Maltě půjde jen obtížně srovnávat,“ řekl Osúch.

„Pokud reklamaci uznáme, poskytujeme klientům nejčastěji kompenzace v řádu stokorun, výjimečně jednotek tisíc korun. Využíváme také slevové poukázky na další dovolenou,“ dodal.